Компанія "СОФТКЕЙ ЮА" (Softkey.ua) була заснована в 2003 році зі 100% українським капіталом. На сьогоднішній день пропонує користувачам найширший асортимент ліцензійного програмного забезпечення, а вендорам – комплекс послуг із процесингу замовлень. У Softkey.ua працює команда професіоналів з високим рівнем компетенцій, які підтверджуються найвищими статусами від світових вендорів і щорічною сертифікацією співробітників.
Які завдання ви ставили перед новим проектом?
– По-перше, ми давно хотіли дуже зручний майданчик із сучасним дизайном і навігацією для наших клієнтів, яка допомогла б працювати без проблем 24/7, оперативно вирішувала завдання: від залучення максимально цільового трафіку до автоматичного контролю оплат і відвантаження замовлень. По-друге, одним із ключових завдань було збільшення конверсії та зменшення витрат на одиницю транзакцій. По-третє, нам важливо отримати можливість інтеграції з CRM і діджитал інструментами для глибокої аналітики та управління повним циклом продажів: від залучення клієнта до обслуговування і повторних угод.
Ми дуже уважно підійшли до формату і контенту нового сайту. Влаштовували командою брейншторм, у кілька етапів доповнювали контент і функціонал, звертали увагу на кожну деталь. Із першого дня поринули в проект і донині живемо з ним щодня. Для нас сайт – це обличчя компанії, це перший майданчик зустрічі з клієнтами. Головна його мета – зручність і простота для клієнта, і не важливо, він завітав вперше на сайт або є постійним покупцем.
Старт став етапом екстреного запуску нового майданчика: або зараз, або ніколи. Запускали з використанням стандартних інструментів коробкового рішення CMS "Бітрікс: Управління сайтом". Це був реально виклик усім: мені, команді, підрядникам. Усі наші мрії і завдання були втілені лише протягом року. І на сьогоднішній день, можу сказати, що «ми його любимо». Сайт компанії зараз саме такий, як ми хотіли його бачити на старті.
У чому унікальність вашого інтернет-магазина?
– Ми незвичайний інтернет-магазин. Окрім стандартної моделі «отримав замовлення – виконаний його в максимально швидкі терміни», наша компанія працює із корпоративними клієнтами, використовуючи всі інструменти активних продажів. Наш майданчик працює, у першому випадку, для клієнтів, які вміють самостійно оформляти замовлення. Тобто для тих, кого залучив будь-який із наших маркетинг-інструментів і той, хто точно знає, що йому необхідно. У другому випадку - ми говоримо про зручність, про те, що клієнт може вивчити інформацію і відгуки про товари, взяти участь у вебінарі, порівняти продукти, поставити запитання, отримати консультацію і замовити проект.
Наш основний продукт у каталозі – це програмне забезпечення і самостійно звичайній людині без знань ІТ розібратися з ним не так і просто, як багатьом здається. Якщо ми не говоримо про ігри, антивіруси або операційні системи, то майже всі замовлення вимагають консультації фахівця.
Ваш новий сайт працює вже більше року, що порадите тим, для кого це завдання актуальне на сьогодні?
– Запуск нового сайту – це непросто і ми це всі відчули. Необхідно врахувати усі деталі на етапі проектування і підготовки ТЗ. Повірте, ви, як постановник завдання, думаєте зовсім по-іншому ніж програміст, верстальник, дизайнер, SEO-спеціаліст та інші фахівці. І ви це зрозумієте тільки у процесі роботи. Я для себе відкрила дуже багато цікавих моментів, працюючи з програмістами.
Рекомендую усім, хто бажає запустити новий сайт, на першому етапі працювати саме з командою SEO-фахівців, якщо вам важливий органічний трафік. Перед тим, як відкривати сайт «світу» у нас було впроваджено понад 100 інструментів. По-друге, дуже рекомендую програмістам видавати чітке ТЗ із детальним описом кожної сторінки, кнопки і алгоритму роботи кожного блоку адміністративної частини сайту. Повірте, ваші думки «як повинно бути, адже це ж логічно» програмісти не прочитають на відстані без чіткого опису і схем. Аналогічно з дизайном і версткою. Все потрібно описувати якомога детальніше, попередньо обговоривши всі ваші «хочу» з командами підрядників, якщо у вас немає власного ресурсу. По-третє, продумайте усі питання безпеки, бекапів, тестових серверів і хостингу.
Ви повинні чітко для себе розуміти, хто ваша ЦА, чим вона живе, де працює і як приймає рішення про покупку. Дуже важливо знайти однодумця дизайнера, який зможе втілити усі ваші ідеї в життя. І дуже важливо, щоб команда верстальників робила все з першого разу правильно, аби ваші клієнти не зустрічали «тестовий варіант».
На яку цільову аудиторію ви орієнтувалися, коли розробляли свій сайт?
– Наші клієнти – це 76% чоловіки і 24% жінки в основному із міст-мільйонників. Близько 50% – Київ і Київська область, близько 20% – Східна Україна, а інші клієнти припадають на Західну і Центральну Україну. Основна група за віком – це від 25 до 50 років, які є керівниками департаментів, ТОП-менеджерами компаній, власниками бізнесу та керівниками IT.
Так, наприклад, жінки-клієнти – це, в основному, головні бухгалтери та директора, які у більшості випадків купують "1С:Підприємство", Microsoft і продукти для захисту і резервного копіювання інформації. Їм не потрібні котики або квіточки на сайті, їм потрібна велика кнопка «Купити» і оперативна консультація – кнопка «Передзвоніть мені».
Які інструменти на сайті ви використовуєте для збільшення конверсії?
– Клієнти не люблять великі і складні форми, квести сайтом і 404 сторінки. Для цього ми розробили зручні фільтри для вибору товару, щоденний моніторинг усіх посилань і спрощену реєстраційну форму. Якщо це фізична особа, то для них це: ім'я, електронна адреса та номер телефону для оперативного зв'язку. Для юридичних осіб передбачено ще кілька полів для реєстрації ліцензій, але в своїй основі форми майже не відрізняються.
Усі ми різні і деякі клієнти не люблять розмови по телефону. Максимум, що вони можуть зробити для покупки продукту – це натиснути на кнопку «Зателефонувати мені». Тому ми підключили чат, який протягом 5 секунд підключається до клієнта. Ми не використовуємо чат-ботів, тільки живе спілкування та індивідуальна консультація важлива для нашого клієнта. Про це говорять показники задоволеності роботи з компанією.
Індекс задоволеності сайтом (зручність, простота) – 89%
Індекс задоволеності сервісом – 94%
Індекс задоволеності логістикою – 94%
Якщо ми говоримо про юридичних осіб, то це вже інший рівень. У більшості наших продуктів досить складні схеми ліцензування і є необхідність у допомозі встановлення і налаштування. Як говорила раніше, клієнти хочуть, щоб вирішили їх завдання оперативно. Тому ми намагаємося максимально швидко зв'язатися з клієнтом і підключити менеджера до живого діалогу.
Якщо з клієнтом не зв'язатися протягом 5-15 секунд, він залишить ваш сайт. Оперативність зворотнього зв'язку важлива всім. Завдання маркетингу – лідогенерацію, а ось у менеджерів - максимально швидко відпрацювати всі запити і вирішити завдання клієнтів.
Близько 80% замовлень на нашому сайті оформлені тільки після консультації фахівця, а решта 20% клієнтів оформлюють покупки самостійно.
Для того, щоб клієнту було легко вибрати, ми проаналізували всі продукти і додали фільтри: «для дому», «для офісу» і «для мобільного». Тобто клієнт, який купує щось для домашнього ПК\гаджету – буде шукати все, що йому потрібно, в категорії «для дому». Клієнти, які є ІТ-фахівцями, вже знайомі з рішеннями, – використовують фільтри «розробники»\«категорії».
В основному всі програмні продукти продаються за передплатою зі щомісячним\щорічним продовженням. У картці товару клієнти вибирають варіант підписки, а в кошику – кількість ліцензій. Для кожного продукту ми відтепер пропонуємо віддалену установку.
Для зменшення кинутих кошиків ми передбачили тригерні листи. Поки що оцінити даний інструмент складно, тому що запуск був минулого тижня. Проте раніше усі кинуті кошики «продзвонювали» менеджери самостійно.
Як ви налаштували онлайн-доставку ключів для ПЗ?
– Відправляти листи до реєстраційної інформації\ключами в ручному режимі - це XIX століття. Сучасні технології дозволяю економити час і ресурси. Клієнт натискає на кнопку «Купити», далі він отримує можливість сплатити своє замовлення за допомогою банківської карти (Uapay, Приват24), квитанціі (будь-яке відділення банку) і Webmoney (для фізичних осіб) або через клієнт-банк (для юридичних осіб). Після того, як клієнт оплачує покупку, на сайті змінюється статус замовлення і направляється лист до реєстраційної інформації (ключем) клієнту автоматично в шаблоні, який попередньо зверстаний, перевірений і пройшов усі тести. Винятком є іменні ліцензії, які поставляються як в електронному, так і в паперовому вигляді (у більшості випадків Microsoft), тому що для замовлення у вендора необхідні певні ітерації відділу логістики.
Блок «бухгалтерія» так само використовує інформацію для роздруківки документів із реєстраційної картки клієнта.
Я прагну до того, щоб абсолютно всі процеси в компанії були налагоджені, автоматизовані і оптимізовані. Це життєва необхідність. Не робить помилки лише той, хто не працює. Але, якщо у процесі не бере участь людина, то ризик помилки мінімальний.
У нас також є такі клієнти, які купують і оплачують ключі вночі. Майже всі магазини, які продають електронні ключі, використовують пул ключів щоб процес був повністю автоматизований. Якщо клієнт оплатив карткою, то він розраховує, що отримає свої ключі протягом 5 хвилин. До таких клієнтів належать ігромани, які хочуть купити якісь фішки для своєї гри вночі або ж адміни, яким можуть терміново знадобитися якісь ключі для програм у будь-який момент.
Як змінилася поведінка покупців на новому сайті?
– Збільшилася глибина перегляду, чистота заходів, швидше «збирається» корзина, ніж раніше, а також є можливість крос-пропозицій у кожній картці та кошику (як результат – збільшення середнього чека), зменшилася кількість покинутих замовлень і незавершених угод. У нас є всі інструменти для аналітики поведінки нашого клієнта і статистики його замовлень, а це суттєво допомагає вдосконалювати наш сервіс і майданчик.
Чи з'явивися у вас корисний або цікавий контент на сайті, якого не було раніше?
– В кінці січня 2018 ми розмістили всі наші напрацювання за останні кілька років в розділі «корисності». Кожен знайде для себе корисну інформацію: є можливість зареєструватися на вебінар, подивитися запис, прочитати статті \ інтерв'ю і в розділі «акції» вибрати софт зі знижкою. Завдяки новому блоку вся інформація про подорож клієнта по сайту знаходиться в одному місці (всі кроки\реєстрації\угоди). Це дуже зручно.
Що змінилося в мобільній версії?
– У мобільній версії ми залишили тільки ту навігацію по каталогу, яка прискорює шлях до покупки і зменшує час відкриття сторінки для зручності роботи.
Ви згадали, що надаєте послуги з процесингу замовлень вендорів, розкажіть що це?
– Це означає, що як тільки клієнт натиснув кнопку «купити» на сайті вендора, то він потрапляє в корзину Softkey.ua і після оплати оперативно отримує свій ключ до вибраного продукту і пакет документів. Оскільки всі ключі в електронному вигляді, то покупка у клієнта займає кілька хвилин – від оформлення замовлення до отримання e-mail з реєстраційною інформацією.
На сайтах деяких вендорів «прикріплений» наш чат у фірмових кольорах і усі запити клієнтів потрапляють у нашу єдину систему відпрацювання запитів. Як підсумок, вендор не витрачає власні ресурси на розробку кошика, час на консультації, логістику і бухгалтерію. До речі, у грудні для однієї із компаній ми запустили кошик для відпрацювання замовлень за 4 години – це персональний рекорд.
А які плани на майбутнє з розробки сайту?
– Нам знадобився рік, щоб втілити на майданчику більшу частину наших ідей. На даний момент список завдань для програмістів розписаний до кінця другого кварталу 2018 року. По-моєму, це безперервний вічний процес.
Коли підрядники реалізують все, що заплановано, то ми отримаємо максимальну кількість інструментів для комфортної та максимально автоматизованої роботи всіх процессов.
