Компания "СОФТКЕЙ ЮА" (Softkey.ua) была основана в 2003 году со 100% украинским капиталом. На сегодняшний день предлагает украинскому пользователю самый широкий ассортимент лицензионного программного обеспечения, а для вендора – комплекс услуг по процессингу заказов. Softkey.ua – это, прежде всего, команда профессионалов, высокий уровень компетенций которых подтверждают наивысшие статусы от мировых вендоров и ежегодная сертификация сотрудников.
Какие задачи вы ставили перед новым проектом?
– Во-первых, мы давно хотели очень удобную площадку с современным дизайном и навигацией для наших клиентов, которая помогла бы работать без проблем 24/7, оперативно решала задачи: от привлечения максимально целевого трафика до автоматического контроля оплат и отгрузки заказа. Во-вторых, одной из ключевых задач – увеличение конверсии и уменьшение затрат на единицу транзакций, и, в-третьих, для компании было важно получить возможность интеграции с CRM и диджитал инструментами для получения глубокой аналитики и управления полным циклом продаж: от привлечения клиента до обслуживания и повторных сделок.
Мы очень внимательно подошли к формату и контенту нового сайта, устраивали командой брейнштормы, в несколько этапов дополняли контент и функционал, обращали внимание на каждую деталь, с первого дня погрузились в проект и по сей день живем с ним ежедневно. Для нас (команды софтвеевцев) сайт – это лицо компании, это первая площадка встречи с клиентами. Главная цель – удобство и простота для клиента, будь то первый визит или постоянный.
Старт был сложным – этап экстренного запуска новой площадки. Но была задача: или сейчас, или никогда. Запускали площадку с использованием стандартных инструментов коробочного решения CMS Битрикс. Это был реально вызов всем: мне, команде, подрядчикам. Все наши мечты и задачи были воплощены лишь в течение года. И на сегодняшний день, могу сказать, что «мы его любим». Он, сайт компании, сейчас именно такой, как мы хотели его видеть на старте. Но, нет предела совершенства.
Softkey.ua – это же не стандартный интернет-магазин, верно?
– Да, вы правы, мы не обычный интернет-магазин, потому как помимо стандартной модели «получил заказ -выполнил его в максимально быстрые сроки», наша компания работает с корпоративными клиентами, используя все инструменты активных продаж. Организации необходимо решить задачу и, ЛПР не будет разбираться в тонкостях лицензирования, чтобы выбрать необходимую «таблетку от его боли» без предварительной консультации (встречи или звонка). А для клиентов, кому необходим комплекс услуг (равно проект), любой большой каталог товаров -это темный лес, как бы логично он не был построен. Поэтому площадка работает, в первом случае, для клиентов, которые умеют самостоятельно оформлять заказы, то есть для тех, кого привлек любой из наших маркетинг инструментов и тот, кто точно знает, что ему необходимо. А во втором случае – мы говорим об удобстве, о том, что клиент может изучить информацию и отзывы о товарах, принять участие в вебинаре, сравнить продукты, задать вопросы и заказать проект.
Наш основной продукт в каталоге – это программное обеспечение и самостоятельно обычному человеку без знаний ИТ разобраться с ним не так и просто, как многим кажется. Если мы не говорим про игры, антивирусы или операционные системы, то почти все заказы требуют консультации специалиста.
Новый сайт работает уже больше года, что посоветуете тем, для кого задача актуальна сегодня?
– Запуск нового сайта – это не просто, это мы все ощутили. Необходимо учесть все детали на этапе проектирования и подготовки ТЗ. Поверьте, вы, как постановщик задачи, думаете совершенно по-иному, нежели программист, верстальщик, дизайнер SEO-специалист, иной специалист. И вы это поймете только в процессе работы. Я для себя открыла очень много интересных моментов, работая с программистами и не только в этом проекте.
Рекомендую всем, кто желает запустить новый сайт, на первом этапе работать именно с командой SEO-специалистов, если, конечно, вам важен органический трафик. Перед тем, как открывать сайт «миру» было внедрено более 100 инструментов.
Настоятельно также рекомендую программистам выдавать четкое ТЗ с детальной описанием каждой страницы, кнопки и алгоритма работы каждого блока админ части сайта. Поверьте, ваши мысли «как должно быть, ведь это же логично» программисты не прочитают на расстоянии без четкого описания и схем. Аналогично с дизайном и версткой. Все описывайте как можно детальней, предварительно обсудив все ваши «хочу» с командами подрядчиков, если у вас нет собственного ресурса.
Продувайте все вопросы безопасности, бэкопирования, тестовых серверов и хостинга.
Вы должны четко для себя понимать, кто ваша ЦА, чем она живет, где работает и как принимает решение о покупке.
Очень важно найти единомышленника дизайнера, который сможет воплатить все ваши идеи в жизнь. И, немаловажно, чтобы команда верстальщиков делала все с первого раза верно, дабы на проде ваши клиенты не встречали «тестовый вариант».
Для какой целевой аудитории вы разрабатывали сайт?
– Наши клиенты – это 76% мужчины и 24% женщины, в основном из городов -миллио́нников, из них около 50% - Киев и киевская область, около 20% - Восточная Украина, а оставшиеся проценты приходятся на Западную и Центральную Украину. Возраст (основная группа) от 25 до 50 лет, руководители департаментов, ТОП-менеджеры компаний, собственники бизнеса, руководители IT.
Если мы говорим о прекрасной половине наших клиентов, то это, в основном, главные бухгалтера и директора, основные покупки – это "1С:Підприємство", Microsoft и продукты для защиты и резервного копирования информации. Дамам не нужны котики или цветочки на сайте, им нужна большая кнопка «Купить» и оперативная консультация (равно кнопка «перезвоните мне»).
Какие инструменты на сайте вы используете для увеличения конверсии?
– Клиенты не любят большие и сложные формы, квесты по сайту и 404 страницы. Для этого были разработали удобные фильтры для выбора товара, ежедневный мониторинг всех ссылок и упрощена регистрационная форма. Если это физическое лицо, то для них это: имя, электронный адрес и номер телефона для оперативной связи. Для юридических лиц предусмотрено еще несколько полей для регистрации лицензий, но, в своей основе формы почти не отличаются.
Все мы разные и некоторые клиенты не любят беседы по телефону. Максимум, что они могут сделать для покупки продукта – это нажать на кнопку формы «Перезвонить мне». Поэтому мы подключили чат, который в течение 5 секунд подключается к клиенту. Но, мы не используем чат-ботов, живое общение и индивидуальная консультация важна для нашего клиента. Об этом говорят показатели удовлетворенности работы с компанией.
Индекс удовлетворенности сайтом (удобство, простота) – 89%
Индекс удовлетворенности сервисом – 94%
Индекс удовлетворенности логистикой – 94%
Если мы говорим о юридических лицах, то это уже иной уровень. У большинства наших продуктов довольно сложные схемы лицензирования и есть необходимость в помощи установки и настройки. Как говорила ранее, клиенты хотят, чтобы решили их задачу оперативно. Поэтому мы стараемся максимально быстро связаться с клиентом и подключить менеджера к живому диалогу, если достаточно консультации, и провести встречу, если необходим проект внедрения программного или аппаратного комплекса.
Если с клиентом не связаться в течение 5-15 секунд, он уходит. Оперативность обратной связи важна всем.
Задача маркетинга – лидогенерация. А вот у менеджеров – максимально быстро отработать все запросы и решишь задачи клиентов.
Около 80% заказов на нашем сайте оформлены только после консультации специалиста, а остальные 20% клиентов оформляют покупки самостоятельно. Физические лица очень самостоятельные, они знаю, что им необходимо, а вот юридические лица – нет.
Для того, чтобы клиенту было легко выбрать, мы проанализировали все продукты и добавили фильтры: «для дома», «для офиса» и «для мобильного». То есть клиент, который покупает что-то для домашнего ПК\гаджета, будет искать все, что ему нужно, в категории «для дома». Клиенты, которые являются ИТ-специалистами, уже знакомы с решениями, используют фильтры «разработчики»\ «категории».
В основном все программные продукты продаются по подписке с ежемесячным\ежегодным продлением. В карточке товара клиенты выбирают вариант подписки, а в корзине – количество лицензий. Для каждого продукта мы предлагаем удаленную установку.
Для уменьшения брошенных корзин предусмотрены тригерные письма. Пока оценить данный инструмент сложно, т.к. запуск был на прошлой неделе. Ранее, все брошенные корзины «прозванивали» менеджеры самостоятельно.
Как вы настроили онлайн-доставку ключей для ПО?
– Отправлять письма с регистрационной информацией\ключами в ручном режиме – это XIX век. Современные технологии позволяю экономить время и ресурсы. Клиент нажимает на кнопку «Купить», далее он получает возможность оплатить свой заказ с помощью банковской карты (Uapay, Приват), квитанции (любое отделение банка) и Webmoney (для физиков) или через клиент-банк (для юриков). После того, как клиент оплачивает покупку, на сайте меняется статус заказа и направляется письмо с регистрационной информацией (ключом) клиенту автоматически в шаблоне, который предварительно сверстан, проверен и прошел все тесты. Исключением являются именные лицензии, которые поставляются как в электронном, так и в бумажном виде (в большинстве случаев Microsoft), т.к. для заказа у вендора необходимы определенные итерации отдела логистики.
Блок «бухгалтерия» точно также использует информацию для распечатки документов с регистрационной карточки клиента.
Я стремлюсь к тому, чтобы абсолютно все процессы в компании были налажены, автоматизированы и оптимизированы. Это жизненная необходимость. Не совершает ошибки только тот, кто не работает. Но, если не участвует в процессе человек, то риск ошибки минимален.
У нас есть такие клиенты, которые покупают и оплачивают ключи ночью. Почти все магазины, которые продают электронные ключи, используют пул ключей (в admin), чтобы процесс был полностью автоматизирован. Если клиент оплатил картой, то он рассчитывает, что он получит свои ключи в течение 5 минут. К таким клиентам относятся игроманы, которые хотят купить какие-то фишки для своей игры ночью или же админы, которым могут срочно понадобиться какие-то ключи для программ в любой момент.
Как изменилось поведение покупателей на новом сайте?
– Увеличилась глубина просмотра, чистота захода, быстрее «собирается» корзина, нежели раньше, есть возможность кросс-предложений в каждой карточке и корзине (как результат – увеличение среднего чека), уменьшилось количество брошенных заказов и незавершенных сделок. У нас есть все инструменты для аналитики поведения нашего клиента и статистики его заказов и это помогает совершенствовать наш сервис и площадку.
Есть ли у вас какой-то полезный или интересный контент на сайте, которого не было ранее?
– Несколько раз в месяц мы проводим вебинары для клиентов. Мы делимся опытом и знаниями, показываем реальные кейсы. В качестве спикеров выступают как наши сотрудники, так и специалисты мировых вендоров. В конце января 2018 мы разместили все наши наработки за последние несколько лет в разделе «полезности». Каждый найдет для себя полезную информацию: есть возможность зарегистрироваться на вебинар, посмотреть запись мероприятия, прочитать статьи\интервью и в разделе «акции» выбрать софт со скидкой. Благодаря новому блоку вся информация о путешествии клиента по сайту находится в одном месте (все шаги\регистрации\сделки). Это очень удобно.
Что изменилось в мобильной версии сайта?
– В мобильной версии мы оставили только ту навигацию по каталогу, которая ускоряет путь к покупке и уменьшает время открытия страницы для удобства работы.
Вы упомянули, что вы оказываете услуги по процессингу заказов вендоров, расскажите о ней.
– Это означает, что как только клиент нажал кнопку «купить» на сайте вендора, он попадает в корзину Softkey.ua и после оплаты оперативно получает свой ключ к выбранному продукту и пакет документов. Т.к. все ключи в электронном виде, то покупка у клиента занимает несколько минут от оформления заказа до получения e-mail с регистрационной информацией. На сайтах некоторых вендоров «прикреплен» наш чат в фирменных цветах сайта вендора, все запросы клиентов попадают в нашу единую систему отработки запросов.
Как итог, вендор не тратит собственные ресурсы на разработку корзины, время на консультации, логистику и бухгалтерию.
В декабре для одной из компаний мы запустили корзину для отработки заказов за 4 часа, это персональный рекорд.
А какие планы на будущее по разработке сайта?
– Нам понадобился год, чтобы воплотить на площадке большую часть наших идей. На данный момент список задач для программистов расписан до конца второго квартала 2018 года. По-моему, это непрерывный вечный процесс.
Когда подрядчики реализуют все, что запланировано, то мы получим максимальное количество инструментов для комфортной и максимально автоматизированной работы всех процессов.
